2025—2026年度采暖季進入收尾階段，氣溫變化幅度大，供熱系統(tǒng)運行調節(jié)難度也增加，用戶對于室溫波動的敏感度和對室溫的個性化也增加了要求。為提高“12345”訴求工單響應速度，燃熱集團多措并舉，持續(xù)以服務質效為抓手，進一步推進了供熱服務水平的提升。
工單限時派發(fā)，跑出響應“加速度”
工單限時派發(fā)、響應制度。每日早8時至晚22時收到“12345”平臺派單后，集團客服中心將在15分鐘內下派工單，比之前執(zhí)行的2小時內下派壓縮了1小時45分鐘，保證工單以最快速度派發(fā)流轉?？头藛T接單后第一時間與訴求人取得聯(lián)系進一步溝通了解用戶訴求，并將響應情況反饋平臺，整個響應流程在4小時內完成。
為了不打擾訴求人休息，晚22時至次日早8時接到的工單在2小時內下派，于次日8時后的4小時內聯(lián)系訴求人。工單響應時間由之前的24小時提速至4小時內完成。對用戶自述不熱訴求在48小時內入戶測溫處辦。實現(xiàn)訴求“即收、即轉、即辦”。
深化協(xié)同聯(lián)動，建立首接負責和閉環(huán)管理機制
強化各子公司協(xié)同，首接負責。集團子公司對收到的非本公司轄區(qū)而是集團其他子公司的訴求，首先進行響應，再第一時間流轉到集團其他子公司，確保訴求得到及時解決。強化跟蹤督辦，擰緊責任“閉環(huán)鏈”。集團客服中心對每件工單實行全流程跟蹤，對即將響應超時的工單進行預警督辦，對歸屬不清、訴求復雜的工單先行響應，核實情況后再下派辦理，保證工單全量按時響應。
下一步，集團公司將繼續(xù)以提升訴求處辦質效為切入點，不斷提升服務水平，拓寬服務陣地，最終實現(xiàn)由接訴即辦向未訴先辦轉變。
